Тренинги
для персонала

(Полный тренинговый курс: 9 дней, 3 модуля по 3 дня)

• Хотите научиться говорить на языке клиента и формировать положительное впечатление?
• Хотите научиться прояснять и усиливать потребности клиента?
• Хотите усовершенствовать умение переводить сухой язык характеристик продукта на язык преимуществ и выгод клиента?
• Хотите повысить свою эффективность при работе с возражениями и конфликтными клиентами/партнерами?
• Хотите осознать и изменить свои мешающие мысли и убеждения?
• Хотите эффективнее стимулировать завершение сделки?

Тренинг направлен на развитие следующих компетенций (профессионально-важных качеств):

• развитие умения формировать «первое положительное впечатление» при установлении контакта с клиентом и способности замечать особенности поведения клиента (умение с разными клиентами общаться по-разному, на «языке клиента»: поза, жесты, интонация, громкость, темп и мн. др.)
• развитие умения выявлять потребность клиента с помощью «воронки вопросов» (открытые, альтернативные, закрытые, «хвостатые» и др.)
• развитие умения усиливать/формировать потребности клиента с помощью вопросов по технологии «СПИН» (умение формировать те потребности, которые изначально не проявлялись)
• · развитие умения презентовать продукт с помощью «языка ХПВ» (умение переводить Характеристики продукта на язык Преимуществ и Выгод клиента, тем самым вызывая эмоции/образы, положительно влияющие на решение клиента)
• развитие умения использовать «принцип гамбургера» при позиционировании стоимости (сообщение о цене с учетом психологического «эффекта края»)
• развитие умения анализировать свои конструктивные и деструктивные убеждения/ установки, а также осознание роли мыслей/убеждений в процессе самомотивации (в том числе убеждения «зон комфорта» и «зон развития»)
• развитие умения использовать Алгоритм работы с возражениями (1. Психологическое айкидо, которое предотвращает эскалацию конфликта и деструктивную конфронтацию; 2. Вопросы, позволяющие мягко перехватить инициативу; 3. Аргументация с учетом ответов/реакции клиента)
• развитие умения стимулировать принятие решения клиентом на этапе завершения сделки (выбор собственной комбинации способов завершения сделки: «Завершение по предложению», «Завершение на основе альтернатив», «Завершение с уступками», «Суммирующее завершение», «Завершение с риском», «Завершение по второстепенному условию», «Завершение на основе владения»)
• развитие умения командного взаимодействия и конструктивного обмена опытом со своими коллегами.

Продвинутый уровень данного тренинга (Модуль № 2) позволяет участникам смоделировать конкретные ситуации общения с конфликтными/трудными клиентами, которые встречались в их профессиональной деятельности, оказать друг на друга сильное эмоциональное воздействие («эмоциональный конфликтоген» от клиента в ролевой игре, проверить себя провокацией «на прочность») проанализировать эффективность своей реакции и обменяться профессиональным опытом. Наличие у участников «трудных ситуаций» и желания смоделировать их на тренинге, является важным условием данного модуля.

Осуществляется видеозапись ролевых игр с последующим просмотром, анализом эффективности своего поведения и индивидуальной обратной связью: какие есть «сильные стороны»; какие «зоны развития».

• Вы хотите выйти на более высокий уровень клиент-ориентированности и прибыли при оказании медицинских услуг?
• Не всегда удается подать информацию о необходимой процедуре лечения так, чтобы пациент был доволен и благодарен?
• Как уменьшить количество недовольств, которые превращаются в претензии и конфликты?
• Вам/Вашим сотрудникам мешает убеждение, что врач - этот эксперт, а не коммуникатор и качество общения с пациентами/клиентами вторично?
• Как сохранить баланс "врачебной этики" и "этики продаж" минимизируя внутренние конфликты?

Тренинг направлен на развитие следующих коммуникативных компетенций (профессионально-важных качеств):

• развитие умения врача формировать «первое положительное впечатление» при установлении контакта с клиентом/пациентом и способности замечать особенности поведения клиента (умение с разными клиентами общаться по-разному, на «языке клиента»: поза, жесты, интонация, громкость, темп и мн. др.)
• развитие умения врача выявлять ожидания и потребности клиента/пациента с помощью «воронки вопросов» (открытые, альтернативные, закрытые, «хвостатые» и др.)
• развитие умения врача усиливать/формировать потребность клиента/пациента в совершении определенных процедур с помощью вопросов по технологии «СПИН» (умение усиливать/формировать потребность в назначениях, актуальность которых ранее клиентом/пациентом не осознавалась или осознавалась недостаточно сильно)
• развитие умения врача рассказывать о рекомендованном курсе диагностики/лечения с помощью «языка СПВ», т.е. умение переводить свойства препарата/медицинскую терминологию на язык Преимуществ и Выгод, понятный клиенту/пациенту, тем самым вызывая эмоции/образы, положительно влияющие на решение клиента (нейтрализация патогенных факторов, профилактика рисков их возникновения и др.)
• развитие умения врача использовать «принцип гамбургера» при озвучивании стоимости диагностики/лечения (сообщение клиенту/пациенту цены с учетом психологического «эффекта края»)
• развитие умения врача анализировать свои конструктивные и деструктивные убеждения/установки, влияющие на профессиональную эффективность в коммуникации с клиентами/пациентами (а также осознание роли мыслей/убеждений в процессе самомотивации)
• развитие умения врача использовать Алгоритм работы с возражениями/недовольством/претензиями клиентов/пациентов. Наиболее распространенные возражения: "Это слишком дорого!", "Вам бы только деньги с людей содрать!", "Это ненужная процедура/препарат/диагностика", "А на медицинских сайтах и форумах рекомендуется совсем другое...", "Примите меня без очереди/записи", "Ваше лечение не помогает!", "Я буду жаловаться главному врачу!" и др.
• развитие умения врача поддержать правильность принятия решения клиентом/пациентом на этапе завершения консультации (учет психологического «эффекта края» в начале и в конце консультации)
• развитие умения врача анализировать свои ролевые позиции "Нянька-Футболист-Профи" в ситуациях отказа клиенту/пациенту (в ситуациях несоответствие требований условиям договора)
• развитие умения командного взаимодействия врачей и конструктивного обмена опытом со своими коллегами.

• Вы не понимаете как успеть сделать все дела?
• Прокрастинация стала для вас типичным симптомом?
• Хотите узнать своих самых главных «воров времени»?
• Вас разрывает на части от режима многозадачности?
• Вы ощущаете необходимость восполнения энергии и усилении мотивации?
• Хотите более эффективно расставлять приоритеты?
• Хотите научиться применять жестко-гибкое планирование?
• Задумываетесь о пересмотре ценностей и целей?
• Как использовать ресурс времени для достижения целей максимально эффективно?

На тренинге «Эффективное планирование и тайм-менеджмент» мы тренируем умение эффективно планировать свой рабочий день, расставлять приоритеты, умение выявлять «поглотителей времени» и находить его резервы, умение анализировать факторы, препятствующие эффективному планированию (собственные «отговорки"/"психологические защиты»), умение ставить краткосрочные и долгосрочные цели.

Тренинг даст возможность проанализировать особенности своего планирования и наметить зоны развития, позволяющие минимизировать уровень хаоса, цейтнотов и авралов в компании.

• Вам сложно общаться с манипулирующими собеседниками/клиентами?
• Вы чувствуете себя выжатым как лимон после общения с «эмоциональным вампиром»?
• Вам интересно потренироваться распознавать и нейтрализовывать гедонистические и прагматические манипуляции?
• Хотите быстрее определять скрытый мотив собеседника в переговорах?

Тренинг позволит потренировать различные способы нейтрализации манипуляций в ситуациях взаимодействия с клиентами/партнерами/ собеседниками.

Манипуляция — это скрытое побуждение человека к принятию решений, нужных манипулятору (или вызывание эмоциональных состояний, выгодных манипулятору).

Манипулятор — мастер игры на чужих мотивационных структурах или «струнах чужой души». Манипуляция проникает во все сферы человеческих взаимоотношений, от личных до сугубо профессиональных. Кто-то стремится как можно эффективней овладеть искусством психологической манипуляции, а кого-то больше интересуют способы нейтрализации действий манипулятора.


Этот тренинг как для тех, кто хочет усовершенствовать свои навыки противодействия манипуляции, так и для тех, кто хочет ощутить себя в роли манипулятора и понять сущность манипуляции изнутри. На тренинге будет предложено подробно разобрать и отработать 22 манипулятивные уловки и 7 способов реакции на них. Каждый участник сможет побывать и в роли манипулятора, и в роли нейтрализатора этих манипуляций, сможет почувствовать свои наиболее сильные и наиболее уязвимые стороны, получит конструктивную «обратную связь», ну и, конечно же, испытает радость от увлекательного игрового процесса!

• Бывают ли ситуации, когда вам мешают свои эмоции?
• Или не удается изменить свое эмоциональное состояние и это негативно отражается на вашей мотивации к работе?
• Как эффективно влиять на эмоциональное состояние клиентов и коллег?
• Как научиться управлять эмоциями и в чем их ценный ресурс?

На тренинге «Эмоциональный интеллект. Развитие эмоциональной компетентности» мы работаем над развитием 4 ключевых эмоциональных компетенций:

• умение осознавать свои эмоции;
• умение управлять своими эмоциями;
• умение осознавать эмоции других людей;
• умение управлять/влиять на эмоции других людей.

От вашего умения управлять своими эмоциями во многом зависит реакция и настрой клиентов и коллег, степень их лояльности и желание работать с вами, количество конфликтных ситуаций и конструктивность их протекания, наличие состояний «внутренней благодарности» или «обиды», преобладание открытых или скрытых противоречий в рабочем взаимодействии и мн.др.

Мы анализируем, какая репутация у эмоций в нашем социокультурном контексте и как влияют на эмоции социальные стереотипы и установки, обсуждаем мифы об эмоциональном интеллекте, задумываемся, в чем могла заключаться ошибка Декарта, рассматриваем роль эмоционального интеллекта при осуществлении корпоративных изменений и многое другое.